Unified messaging

Unified messaging

Unified Messaging bezeichnet ein Verfahren, in jeglicher Form eingehende und zu sendende Nachrichten (z. B. Voice-Mail, E-Mail, Fax, SMS, MMS, etc) in eine einheitliche Form zu bringen und dem Nutzer über verschiedenste Access-Clients Zugang auf diese zu gewähren (Festnetz- oder Mobiltelefon, E-Mail-Client).

Verfahren

Die eingehenden Nachrichten und Informationen werden, soweit nötig, im ersten Schritt digitalisiert. Hierzu kommt für gedruckte Informationen die Texterkennung zum Einsatz. Faxe werden meist direkt von einem Fax-Server entgegengenommen und digital abgelegt bzw. mit OCR verarbeitet und als Text weitergeleitet (Fax2mail). Sprachmitteilungen (beispielsweise vom Anrufbeantworter) werden in Klangdateien und Textdateien gewandelt.

Die so aufbereiteten Nachrichten werden dem entsprechenden Mitarbeiter in einheitlicher Form (=Unified Messaging) übermittelt.

Derzeit ist es etwa üblich, dem Mitarbeiter die verschiedenen Dokumente per elektronischer Post zukommen zu lassen oder aber in einer Datenbank vorgangsbezogen abzulegen und dem Mitarbeiter über eine einheitliche Benutzeroberfläche Zugriff auf die Dokumente zu gewähren.

Zudem ist es möglich, dass man sich die Nachricht vom Rechner oder vom Audiotex-System per Fernzugriff vorlesen lässt.

Ziel

Ziel ist es, alle Dokumente zu bestimmten Vorgängen an einem Ort in halbwegs einheitlicher Form nachvollziehbar und jederzeit abrufbar bereitzuhalten.

Dies gestattet es dem Unternehmen beispielsweise

  • schneller
  • nachvollziehbarer
  • auswertbarer
  • kundenfreundlicher
  • günstiger

seine Kundenbeziehungen zu pflegen.

Grundsätzlich zu unterscheiden sind UM-Lösungen für den privaten Gebrauch und den kommerziellen Einsatz. Letztere lassen sich zur Verbesserung des Workflow u. a. in CRM- und ERP-Systeme (z. B. SAP) sowie Exchange, Lotus Notes, GroupWise o. ä. integrieren.

UM-Rufnummern in Deutschland

Bei bundesweit angebotenen UM-Diensten ist durch die verschärfte Durchsetzung des Ortsnetzbezugs von geografischen Teilnehmerrufnummern in Deutschland durch die Bundesnetzagentur die Verwendung von geografischen Festnetznummern als virtuelle UM-Voicebox/Faxnummern nur noch bei vorhandenem Wohnsitz oder Firmensitz der UM-Kunden im jeweiligen Ortsnetz erlaubt. Da für die weitere Verwendung von geografischen Rufnummern gemäß den Vergaberichtlinien der BNetzA eine aufwändige Adressdatenüberprüfung der Kunden notwendig wäre und kostenintensiv Rufnummernblöcke in allen 5200 Ortsnetzen angefordert werden müssten, verzichten die UM-Anbieter auf die weitere Verwendung geografischer Rufnummern und verwenden stattdessen verbreitet für Anrufer relativ teure Sonderrufnummern (0180, 01212, etc.) als virtuelle UM-Rufnummern, wohingegen Arcor für seinen PIA-UM-Dienst seit Mai 2007 stattdessen meist wesentlich kostengünstiger erreichbare 032-Rufnummern vergibt.


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