Abwanderungsrate

Die Abwanderungsquote oder -rate (engl. churn rate) ist ein Begriff der Wirtschaftswissenschaften, der vor allem aus der Telekommunikation bekannt ist und auch im Bereich der Aboverkäufe und im Internetmarketing seinen Platz gefunden hat.

Die Abwanderungsrate definiert prozentual über eine bestimme Zeit die Anzahl der Kunden beziehungsweise der Teilnehmer, welche den Dienst nicht weiter nutzen, geteilt durch die Anzahl der Gesamtkunden. Sie gibt eine Übersicht über das Wachstum oder die Abnahme der Kunden, sowie die durchschnittliche Länge der Teilnahme am Dienst.

Dieses prozentuale Ergebnis dient sehr gut dazu, die Kundenzufriedenheit je nach Branche zu messen und dementsprechend Maßnahmen im Marketing zu ergreifen, um die churn rate zu senken. Ein typisches kurzfristiges Mittel zur Erhöhung der Abwanderungsquote von Wettbewerbern ist die Drehung an der Preisspirale. Maßnahmen zu Senkung der churn rate wären zum Beispiel: Kundenrückgewinnung (engl. customer recovery), Neukundenakquise und Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Die churn rate ist vor allem in Marktbereichen wichtig, wo Kunden sehr wechselwillig sind bezüglich ihrer Anbieter (z. B. Telephonie, Internetanbieter). Zum Beispiel hat die Möglichkeit der Rufnummernmitnahme zu erhöhten Abwanderungsquote von Kunden geführt, da ein wichtiger Wechselhinderungsgrund entfernt wurde.

Im Marketing bedient man sich hierzu auch sogenannter Customer-Relationship-Management-Tools (CRM-Tools), die alle Daten zur Kundenbeziehung zentral in einer Datenbank zur Verfügung stellen.

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