After-Sales-Services

Der englische Begriff After-Sales-Management bzw. Verkaufsfolge-Management bezeichnet sämtliche Marketingmaßnahmen, die vom Handel und von Herstellern ergriffen werden, um nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss bzw. Verkauf den Kunden an das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung bzw. an die eigene Marke zu binden.

Da After-Sales-Services häufig eine höhere Marge als das Neugeschäft erzielen, kann ein professionelles After-Sales-Management nachhaltig zur Steigerung des Kundenwertes beitragen und die Profitabilität des Unternehmens positiv beeinflussen.

Inhaltsverzeichnis

Definition

  • Das After-Sales-Management will die Kunden nachträglich in ihrer Kaufentscheidung bestätigen, sie zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen anregen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die langfristige Kundenbindung sichern.
  • Grundsatz: „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“.

Einordnung

Diese Form des Managements gilt als Teilbereich des sogenannten Customer Relationship Managements (CRM), also der Pflege sämtlicher Kundenbeziehungen.

Ziele

After-Sales-Management entstand aus der Erkenntnis, dass die Kundenbeziehung nicht mit dem Geschäftsabschluss endet, sondern über die gesamte Nutzungsdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung weiter bestehen bleibt.

Diesen Zeitraum für zusätzliche Marketinganstrengungen zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu steigern, ist das Hauptziel des After-Sales-Marketing. Kundendienst, Gewährleistungsarbeiten sowie die weitere Betreuung des Kunden durch den Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind typische Aufgaben des After-Sales-Managements.

Darüber hinaus erhoffen sich Hersteller durch After-Sales-Marketing mehr Informationen über Kundenwünsche, Kundenzufriedenheit und Markttrends. Somit fließen Erkenntnisse und Erfahrungen aus dem After-Sales-Marketing auch in die Planung, Produktion und Vermarktung zukünftiger Produkte und Dienstleistungen.

Instrumente

Das After-Sales-Management nutzt in erster Linie die nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung entstehenden Berührungspunkte zwischen dem Vertrieb, der eigenen Serviceorganisation und dem Kunden. Dies sind Service und Wartung, Ersatzteilbeschaffung, Reparatur und Reklamation. Diese Gelegenheiten werden genutzt, um den Kunden für weitere Angebote zu interessieren:

  • Zusatzprodukte oder zusätzliche Dienstleistungen,
  • ähnliche Produkte oder Dienstleistungen,
  • neue Produkte oder Upgrades,
  • Kundenzeitschriften oder Newsletter,
  • Mitgliedschaft in Kunden-Club.

Die am häufigsten verwendeten Instrumente sind dabei das persönliche Gespräch, Telefonmarketing, Mailing per Post, Give-aways, Gewinnspiele, d.h. die Instrumente des klassischen Direktmarketing. Doch auch neuere Marketinginstrumente kommen verstärkt zum Einsatz: E-Mail, SMS, Internet-Communities, Incentives, Veranstaltungen.

Chancen

Für den Werbungtreibenden bietet After-Sales-Management große Chancen. Die moderne Industriegesellschaft weist in fast allen Bereichen des Bedarfs und Konsums eine hohe Marktsättigung auf. Klassische Werbemaßnahmen genügen bei weitem nicht mehr, um in bestimmten Märkten bestehen zu können. Heiß umkämpft sind beispielsweise die Sektoren Telekommunikation, Automobile, Versicherungen, Finanzdienstleistungen, Reisen und viele mehr.

Der primäre Vorteil des After-Sales-Managements ist die Tatsache, dass man einen bestehenden Kundenstamm mit einzelnen Instrumenten aus dem Marketinginstrumentarium bearbeitet, d. h. man kennt die Zielgruppe, in der Regel sogar mit direkt auswertbaren Daten wie Wohnort, Telefonnummer, Geburtsdatum usw. Die Beschaffung dieser Kerndaten entfällt, und nach der alten Werberegel „Es ist leichter, einen bestehenden Kunden zu behalten als einen neuen zu gewinnen“ werden auch Kosten bei zu breit und unspezifisch gestreuten Werbemaßnahmen zur Neukundengewinnung gesenkt.

After-Sales-Management sollte jedoch nicht mit Kundenbetreuung verwechselt werden. Diese ist nur ein Teil der Maßnahmen, ein ebenso wichtiger Teil ist das Generieren von Zusatzgeschäft (Cross-Selling). So wird der Kunde nach Abschluss einer Autoversicherung z. B. weitere Angebote wie Lebens- oder Unfallversicherung vom Versicherer erwarten können. Auch ist es heute bei den meisten Automobilwerkstätten üblich, nach regelmäßigen Inspektionen den Kunden zu kontaktieren und z. B. zusätzlichen TÜV- oder Reifenlager-Service anzubieten. Ebenso verhalten sich Reiseveranstalter, die ihrer Klientel in regelmäßigen Abständen Reiseangebote nach persönlichem Kundengeschmack unterbreiten.

Ein weiteres Ziel des After-Sales-Managements ist die Vermeidung oder Einschränkung kognitiver Dissonanzen auf der Konsumentenseite, insbesondere bei hochpreisigen Gütern. Die Entscheidung des Konsumenten für ein vergleichsweise teures Auto mit der Begründung der beworbenen oder wahrgenommenen relativ höheren Qualität gegenüber einem preiswerteren Produkt kann beispielsweise dann zu kognitiven Dissonanzen führen, wenn die tatsächliche Qualität nicht der beworbenen entspricht. Da dies zu anhaltender Unzufriedenheit seitens des Kunden führen kann (z. B. durch Rechtfertigungsdruck in der Familie oder im Freundeskreis), versucht der Verkäufer diese durch geeignete Maßnahmen (beispielsweise durch besseren Service, imageorientierte Kommunikationsmaßnahmen) zu minimieren.

Risiken

Wie alle anderen Führungsinstrumente ist auch das After-Sales-Management wesentlich mit dem Problem der Überinformation bzw. der „Werbeschwemme“ behaftet. Je konsumorientierter ein Verbraucher ist, desto stärker wird er von After-Sales-Maßnahmen betroffen sein und desto geringer ist die Chance der einzelnen Maßnahmen, bis zum Empfänger durchzudringen und den gewünschten Kaufimpuls auszulösen. Je stärker ein Markt oder eine Konsumentengruppe umkämpft wird, desto geringer wird die Möglichkeit des kurzfristigen Erfolgs mit After-Sales-Marketing. In diesem Bereich kann nur mit wohldosierter und vor allem konstanter Aktivität Erfolg erzielt werden. Es ist auch zu berücksichtigen, dass eine wesentliche Komponente des After-Sales-Marketings auf der Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen beruht: Ein schlechtes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung wird nur selten ein zweites Mal in Anspruch genommen, unabhängig davon, wie intensiv die After-Sales-Maßnahmen sind.

Literatur

  • Baumbach, Michael: After-Sales-Management im Maschinen- und Anlagenbau. Transfer Verlag, Regensburg 2004, ISBN 3-8601-6137-7
  • Baumbach, Michael / Stampfl, Alexander T.: After Sales Management. Marketing - Logistik - Organisation. Carl Hanser, München 2002, ISBN 3-446-21902-1
  • Jeschke, Kurt: Nachkaufmarketing. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf Konsumgütermärkten, Diss., Frankfurt/Main 1995
  • Pepels, Werner: Kundendienstpolitik – Die Instrumente des After Sales-Marketing. Verlag Vahlen, München 1999, ISBN 3-8006-2398-6
  • Schütze, Roland: Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten. Gabler, Wiesbaden 1994, ISBN 3-409-13811-0
  • Barkawi, Karim: Erfolgreich mit After Sales Services: Geschäftsstrategien für Servicemanagement und Ersatzteillogistik. Springer, Berlin; Auflage: 1, Mai 2006, ISBN 3-5402-7999-7
  • Pepels, Werner: After Sales Service: Geschäftsbeziehungen profitabel gestalten, Symposion Publishing; Auflage: 2., erw. A., März 2007, ISBN 3-9366-0888-1

Siehe auch


Wikimedia Foundation.

Schlagen Sie auch in anderen Wörterbüchern nach:

  • after-sales service — after sales services N VAR A company s after sales service is all the help and information that it provides to customers after they have bought a particular product. [BUSINESS] ...a local retailer who offers a good after sales service... They are …   English dictionary

  • after-sales — ˈafter sales adjective after sales service/​support help that is given to someone who has bought a product, for example free repairs or help in using the product: • O Neill Cycles provides very good after sales services, with a ten year guarantee …   Financial and business terms

  • After-Sales-Management — Der aus dem Englischen entlehnte Begriff After Sales Management bzw. Verkaufsfolge Management bezeichnet sämtliche Maßnahmen des Marketings [1], die von Herstellern und Dienstleistern (einschließlich Handelsunternehmen) ergriffen werden, um nach… …   Deutsch Wikipedia

  • After-Sales-Marketing — Der englische Begriff After Sales Management bzw. Verkaufsfolge Management bezeichnet sämtliche Marketingmaßnahmen, die vom Handel und von Herstellern ergriffen werden, um nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss bzw. Verkauf den Kunden an das …   Deutsch Wikipedia

  • Sales taxes in the United States — are a tax added onto the price of goods or services that are purchased in the United States. A sales tax is a tax on consumption, which is displayed as a percentage of the sale price. Sales taxes are assessed by every state except Alaska,… …   Wikipedia

  • After-market (general) — After market refers to any market where the customers who implement one product or service are likely to purchase a related, follow on product. * For example, customers who install a software package will constitute the after market for software… …   Wikipedia

  • Sales (accounting) — In bookkeeping, accounting, and finance, Net sales are operating revenues earned by a company when it sells its products. Revenue (net sales) are reported directly on the income statement as Sales or Net sales. In financial ratios that use income …   Wikipedia

  • Sales tax — Cash register receipt showing sales tax …   Wikipedia

  • sales tax — a tax on receipts from sales, usually added to the selling price by the seller. [1920 25] * * * Levy imposed on the sale of goods and services. A sales tax on the manufacture, purchase, sale, or consumption of a specific commodity is known as an… …   Universalium

  • Sales order — The sales order, sometimes abbreviated as SO, is an order received by a customer from a business. A sales order may be for products and/or services. Given the wide variety of businesses, this means that the orders can be fulfilled in several ways …   Wikipedia

Share the article and excerpts

Direct link
Do a right-click on the link above
and select “Copy Link”