Service Level Management


Service Level Management
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Service-Level-Management (SLM) ist eine ITIL Prozess Disziplin und dient der Definition, Überwachung und Optimierung von IT-Dienstleistungen. Primäre Zielsetzung dabei ist dauerhaft die Leistung der IT (Services) im Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen über die Formulierung der sogenannten 'Service Level Objectives' (SLO) zu bringen. Das Service Level Management trägt die Verantwortung für die Effizienz der Prozessbeziehungen zwischen dem Geschäfts- und dem IT-Management. Das Rahmenwerk der Prozesse wird dabei in Form von Vereinbarungen, Verbindlichkeiten und Beziehungen beschrieben, welche über den sogenannten Service Katalog verwaltet werden.

Aufgaben

  • Definition und Verwaltung des Service Katalogs.
  • Definition der geschäftlichen Anforderungen, den 'Service Level Objectives' und ihrer Parameter.
  • Definition von Service-Level-Agreements (SLAs) innerhalb von IT-Service-Organisationen.
  • Definition von Leistungsparametern für die Einhaltung von SLAs, den 'Key Performance Indicators' (KPI's).
  • Monitoring definierter Service-Level-Agreements (SLAs) und deren KPIs, um deren Einhaltung zu überwachen und drohende Verletzungen frühzeitig erkennen bzw. vermeiden zu können. Dazu kann beispielsweise eine Balanced Scorecard (BSC) eingesetzt werden, um entsprechende Kennzahlen zu überprüfen.
  • Definition und Verteilung der entsprechenden Berichte.
  • Regelmäßiges kritisches Überprüfen ob SLAs ihre vordefinierten Ziele (SLOs) erreichen.
  • Optimierung und Anpassung bestehender Verträge.
  • Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Verträgen eigener interner, Operational Level Agreement (OLA) oder die underpinning contracts (UC) externer Dienstleister und Zulieferer.

Verwandte Themen

  • IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine mögliche Variante des Service-Level-Managements und hat sich in der Praxis als Quasi-Standard durchgesetzt.
  • Zum Service-Level-Management gehört auch das Vertragsmanagement und ein entsprechendes Controlling.

Literatur

  • Ellis, A.; Kauferstein, M.: Dienstleistungsmanagement. Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management. Berlin 2004.

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