Customer Satisfaction Index


Customer Satisfaction Index

Der Customer Satisfaction Index (deutsch: Kundenzufriedenheitsindex) ist ein aufwendiges und aussagekräftiges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit.

Zur Ermittlung des CSI wird die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Kriterien (als Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung) sowie die Bedeutung dieser Zufriedenheitsbereiche erfragt. Die so ermittelte Ist-Zufriedenheit und Wichtigkeit fließen dann je nach Abweichung in die Berechnung des CSI ein.

Die Kennzahl erlaubt den Vergleich der Indizes über mehrere Perioden im Sinne einer Trendanalyse sowie zu internen bzw. externen Betriebsvergleichen (Benchmarking).

Im Weiteren wird der CLI (Customers Loyalities Index) unterschieden.

Siehe auch J. D. Power and Associates. Jährlich wird in Deutschland die Zufriedenheit deutscher Autofahrer anhand der Auswertungen von J.D.Power dokumentiert.


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