ITIL V3 Service Operation

Dieser Artikel beschäftigt sich mit Service Operation, der vierten von fünf Publikationen der IT Infrastructure Library (ITIL) in der Version 3. Unter Service Operation fallen alle Aktivitäten und Maßnahmen zur Bereitstellung und Instandhaltung der IT-Infrastruktur, entsprechend ihrem Bestimmungszweck.

Request Fullfilment Process

Der Request Fullfilment gehört mit zum Service Desk. Hier werden Standardisierte Prozesse abgebildet, die eindeutig zuzuordnen und finanziell geklärt sind. Das Ziel besteht darin, den Benutzern eine einheitliche Anlaufstelle für Anfragen, Kommentare und Beschwerden zu bieten. Generell wird über verfügbare Services Informiert und standard Services (Lizenzen, Datenträger) direkt geliefert.

Event Management Process

Als Event kann ein erkennbares Ereignis bezeichnet werden, das von einem Configuration Item, einem Monitoring Tool oder einem anderen IT Service ausgelöst wird. Dieses kategorisiert die Wichtigkeit und evtl. schon die Dringlichkeit einer Störung. Das Event wird an den Service Desk weitergegeben, um hier weiterverarbeitet werden zu können. Hier kann der Incident gelöst oder ein Problem erstellt werden.

Das Event Management untersteht organisatorisch dem Incident-Management.

Incident Management Process

Um einen möglichst störungsfreien Ablauf der Geschäftsprozesse eines Unternehmens zu sichern, übernimmt das Incident-Management die schnellstmögliche Fehlerbeseitigung bei Störungen. Dazu definiert das Incident-Management einen Prozess der Störungsbearbeitung und stellt diesen dem Unternehmen zur Verfügung. Der Prozess regelt primär die Aufnahme und weitere Behandlung von Störungsmeldungen. Eines der wesentlichen Ziele ist die schnelle Wiederherstellung eines vorab definierten Betriebszustands (eng.: 'Configuration Baseline') einer Dienstleistung (eng.: Service) oder eines technischen Gerätes (eng.: Configuration Item). Das Incident-Management fokussiert sich auf die Aufrechterhaltung und Wiederherstellung des vereinbarten Zustandes und koordiniert die eventuelle Übergabe von Aufgaben in das Problem und Change Management.

Es werden neben Störungen auch alle Anfragen (Service-Requests) der Anwender über einen Service-Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Benutzer in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten. Das Incident-Management bleibt Owner (Besitzer) jedes Incidents für dessen gesamte Lebenszeit.

Problem Management Process

Die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen (Incidents) stehen im Mittelpunkt des Problem-Managements. Hier werden dem Incident-Management temporäre Lösungen (workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen bekannter Fehler (Known Error) erarbeitet, die mit Hilfe des Change-Managements eingebracht werden. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Management), z. B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services.

Software Asset Management Process

Das Software Asset Management stellt die Infrastruktur und die Prozesse zur Verfügung, die notwendig sind, um den Lebenszyklus von Software Assets zu steuern und zu verwalten. Die primären Geschäftsziele betreffen Lösungen im Hinblick sowohl auf lizenzrechtliche Absicherung als auch technische Transparenz über die im Unternehmen eingesetzte Software und Versionsstände. Software Asset Management (SAM) beschäftigt sich primär mit der zentralen Erfassung und Verwaltung von Softwaredaten. Dazu gehören auch die Tätigkeitsschwerpunkte:

• Inventarisierung der Software, die im Unternehmen verwendet wird.
• Darstellung von Beziehungen zwischen Software, Lizenzen, Geräten und Benutzern.
• Darstellung von Beziehungen zwischen Software, Herstellern, Wartungsverträgen und kaufmännischen Daten.
• Bereitstellung von Reports über verwendete Software und Softwareversionen.

Schnittstellen zum Incident Management, Problem Management, Change Management.

Operations Management (Funktion)

Das Operations Management:

• ist die Basis für alle IT-Services (Kerngeschäft).
• ist zentral für den täglichen Betrieb.
• ist Technik-fokussiert mit starken Anteilen von Steuerungs-, Controlling- und Monitoring-Prozessen.
• liefert grundlegende Informationen für alle Management-Bereiche (Status, Usage, MO).

Managed Objects (MO) sind die Ressourcen der IT-Infrastruktur aus der Sicht der Geschäftsleitung.

Die Schnittstellen zu anderen Prozessen sind vielfältig, weswegen detaillierte Vereinbarungen (OLAs) und Abgrenzungen (Prozessdefinitionen) für die Erfüllung der Aufgaben essentiell sind.

Service Desk (Funktion)

Der Service Desk ist die Schnittstelle der IT-Service-Organisation mit dem Service-Verbraucher (auch Endanwender genannt), über die Störungen, Bedarfsmeldungen und allgemeine Informationsanfragen an die Service-Organisation geleitet werden. Aus Effizienzgründen tendiert man dazu, als Service Desk eine zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact, SPOC) für den Benutzer (user) einzurichten, welche die Anfragen des Benutzers erfasst und die nachfolgenden Arbeitsschritte bis hin zur Lösung koordiniert. Der Service Desk hat als primäre Aufgabe dem Service-Benutzer bei Bedarf transparent weiterzuhelfen. Dazu gehört die Erfassung und Dokumentation von Kundenanfragen (siehe auch Trouble Ticket) in ein entsprechendes Erfassungs- und Leitsystem, die Einschätzung, Zuordnung und Priorisierung der Aufgabe an die entsprechende Lösungstelle, und die Übermittlung von Lösungen.

Technische Unterstützung - eng.: Technical Support (Funktion)

Der Aufbau von Kenntnissen über Evaluation, Unterstützung und Prüfung aktueller und zukünftiger IT-Infrastrukturlösungen. Der Prozess strukturiert und untermauert die Prozesse des ICT Infrastructure Management. Er zielt auf eine zentrale technische Betreuung der IT durch entsprechende Ressourcenzuteilung. Dazu gehört der Einsatz von Werkzeugen und die Verwaltung des technischen Wissens, insbesondere der Erfahrungen und Informationen aus den Prozessen von Operations und Deployment. Ziel ist die Unterstützung der Vision eines Ende-zu-Ende-Dienstes. Mit Hilfe von Verwaltungswerkzeugen bietet er analysierte und interpretierte Daten zum kontinuierlichen Report an Design and Planning.

Die Funktion hat folgende Aufgaben:

• Erforschung und Entwicklung neuer Technologien.
• Third line support.
• Budgetplanung und -kontrolle.
• Materialbeschaffung.
• Lieferungsverwaltung.
• Erstellung von Bedarfsfestlegungen und Ausschreibungen in Zusammenarbeit mit Design und Planning.
• Festlegung und Pflege von Freigabeverfahren und -richtlinien gemeinsam mit Deployment, beispielsweise zur betrieblichen Abnahme.
• fungiert als technische Referenzadresse für alle Berührungsbereiche zwischen IT und Dritten.
• Technische Planung, Abwicklung und Steuerung aller Unterstützungs-, Administrations- und Arbeitsfunktionen und -werkzeuge.
• Bereitstellung von Analyse- und Management-Meldungen über alle Aspekte der IT-Infrastruktur.
• Pflege der Dokumentationen und Standardprozeduren.