Application Management


Application Management

Application Management bzw. Anwendungsmanagement ist eine Kombination aus der Entwicklung und Betreuung von Applikationen (= Anwendungssoftware) über deren gesamten Lebenszyklus. Dies beinhaltet auch eine umfassende Anwenderbetreuung (=Support) und die Weiterentwicklung der Software.

Die langen Vertragslaufzeiten, die Vergabe über Ausschreibungen, der häufig auftretende Übergang von Personal und die SLA-Basierung (SLA: Service-Level-Agreement, Dienstgütevereinbarung) führen zu einer Zuordnung des Application Managements zum Bereich des IT-Outsourcings.

Der Kunde gibt folgende Bereiche in die Hände eines externen Dienstleisters (Transition):

- applikationsbetriebene Infrastruktur
- die Pflege und Betreuung seiner Anwendungen (Application Support)
- die Anwenderunterstützung (First & Second Level Support)

AM kann entweder im Rahmen von kompletten Outsourcing-Verträgen vorkommen (Embedded Application Management) oder als alleinstehender Service (Stand alone Application Management oder Application Support).

Inhaltsverzeichnis

Bestandteile des AM: Applikationsentwicklung und Applikationsbetrieb

Die Applikationsentwicklung (=Service Creation) beschäftigt sich mit den Anforderungen an eine Applikation, dem Entwurf und Ihrer anschließenden Entwicklung. Die drei Entwicklungsphasen sind gemäß der IT Infrastructure Library (ITIL) wie folgt definiert:

  • Anforderungen
  • Entwurf
  • Implementierung

Klassischerweise folgt danach der Applikationsbetrieb (=Service Management), wo die Software eingeführt, betrieben und stetig verbessert wird:

  • Auslieferung
  • Betrieb
  • Optimierung

Das Management dieser Prozesse stellt sich bei weltweit agierenden Softwareherstellern in höchstem Maße komplex und aufwändig dar. Die Notwendigkeit, diese Herausforderungen effizient und geordnet zu bewältigen, machten einen neuen Entwicklungs- und Betreuungsansatz notwendig: Application Management.

Application Management als Entwicklungs- und Betreuungsansatz

AM vereint Applikationsentwicklung (SC) und Applikationsbetrieb (SM). Liegen SC und SM in einer Hand, können Erfahrungswerte des SM (z. B. Kundenanforderungen und -reklamationen, Zuverlässigkeit, Verwaltbarkeit und Performance) bei der SC (z. B. Software-Optimierung) integriert werden. Ziele sind v. a. eine reibungslose und effiziente Entwicklung einer Applikation und zugleich hohe Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus vereinfachen die durch AM gewonnenen Erfahrungswerte die Integration der Anwendungssoftware in neue Systemlandschaften. Somit deckt AM den gesamten Lebenszyklus einer Applikation ab – von der Idee über die (Weiter-)Entwicklung bis zur Ablösung.

Im Rahmen von IT Infrastructure Library (ITIL) wurde eine Beschreibung vorgelegt, die sämtliche Managementprozesse beschreibt, die während des Lebenslaufs einer Applikation vorkommen (End-to-End-Documentation). ITIL Application Management beschreibt, was in welcher Phase von wem und wann zu erledigen ist. Es wird nicht zwischen Appilikationsentwicklung und Applikationsbetrieb getrennt. Im Service Management hat sich ITIL weitgehend durchgesetzt; bei der Service Creation hingegen, also bei der Herstellung von Software-Anwendungen, wird ITIL bislang wenig beachtet.

Eine weitere Sammlung von Leitlinien für das Application Management findet sich in der Application Services Library (ASL). Im Vergleich zu ITIL befasst sich die ASL ausschließlich mit dem Thema Application Management und setzt sich intensiver mit transaktionalen Prozessen zwischen den partizipierenden Unternehmen auseinander. ITIL hingegen beschäftigt sich mehr mit IT im allgemeinen Sinne. Auf beiden Informationsportalen werden die theoretischen Inhalte mit Best-Practice Beispielen veranschaulicht.

Auswirkungen des Application Management

In der Praxis wird heutzutage der Großteil des Software-Supports von Outsourcing-Unternehmen abgedeckt. Diese externen Dienstleister haben durch ihre Funktion in vielen Fällen intensiver mit den Programmen zu tun als deren Hersteller und kennen sich deshalb oftmals besser damit aus. Zugleich besteht die Notwendigkeit für den Hersteller, stets mit den neuesten Entwicklungen Schritt zu halten und optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen. Aus diesem Grund entwickelt sich ein immer engerer Informationsaustausch zwischen den Software-Entwicklern und Outsourcing-Unternehmen. Viele große Firmen lassen sich aus diesem Grund sogar regelmäßig von outgesourcten Mitarbeitern Schulungen über ihre eigenen Programme geben. Bedingt durch die Globalisierung der Wirtschaft gewinnt der intensive und stetige Austausch zwischen Firmen und Ihren externen Dienstleistern zunehmend an Bedeutung.

Trends im Application Management

Themenbezogene Spezialisierung

Zu beobachten ist eine zunehmende themenbezogene Spezialisierung der einzelnen Outsourcing-Unternehmen um tiefgehende Branchenkompetenzen zu erwerben. Dies wurde notwendig um den steigenden Anforderungen hinsichtlich Kundenzufriedenheit gerecht zu werden und den Wunsch nach individueller Betreuung zu erfüllen. Zudem geht der Trend in Richtung Application Management für bestimmte Unternehmens-Abteilungen. Beispiele für spezifische Application Management-Angebote sind:

  • Application Management für das Product Lifecycle Management
  • Application Management für das Procurement
  • Application Management für das Human Resources Management

Industrialisierung von Prozessen

Gleichzeitig versuchen die Unternehmen, mit dem Ziel der Prozess- und Kostenoptimierung, einen möglichst hohen Standardisierungs- und Automatisierungsgrad zu erreichen. In diesem Zusammenhang spricht man auch von einer „Industrialisierung des Application Managements“. Dadurch soll eine Grundlage für individuelle Application Management-Dienstleistungen zu einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis geschaffen werden. Vier Grundprinzipien der Industrialisierung sind für das Application Management relevant:

  1. Standardisierung – einheitliche globale Ticket Tools verbessern und beschleunigen die Lösung von Incidents. Servicemitarbeiter aus allen möglichen Ländern müssen auf ein zentrales Ticket-Tool zugreifen können, um rund um die Uhr individuelle Kundenafragen bearbeiten zu können. Voraussetzung für die Standardisierung ist eine Automatisierung der Service-Prozesse. Die Automatisierung und Arbeitsteilung beispielsweise in der Automobilindustrie dienen hier als Vorbild.
  2. Modularisierung – Zerlegung der Services in einzelne Komponenten im Sinne einer Service-orientierten Architektur. Die einzelnen Bausteine werden nach Bedarf individuell kombiniert.
  3. Quality & Enhancement Management – Six Sigma-Prinzipien, standardisierte Ticketkategorien oder auch definierten Lösungszeiten sorgen für eine durchgängige Qualitätssicherung.
  4. Konzentration auf Kernkompetenzen – geringere Wertschöpfungstiefe reduziert Kosten

Follow-the-Sun-Prinzip

Weltweit operierende AM-Anbieter versuchen zudem, durch Call Center in mehreren Zeitzonen einen sogenannten „Follow-the-Sun“-Service zu gewährleisten. Das Ziel ist, 24 Stunden am Tag für die Kunden erreichbar zu sein. Etablierte Anbieter nutzen zum globalen effizienten Wissensaustausch zudem Knowledge Management-Systeme".

Aufgrund der sich zunehmend diversifizierenden IT-Umgebungen werden Kooperationen auf technischer Ebene immer wichtiger (z.B. Informationsaustausch zwischen Microsoft, Oracle, Siemens und SAP).

Literatur

  • Application Management: Challenges - Service Creation - Strategies; Frank Keuper, Christian Oecking, Andreas Degenhardt; GABLER-Verlag 2011; ISBN 978-3-8349-1667-9
  • Walter Linnartz, Barbara Kohlhoff, Gertrud Heck, Benedikt Schmidt: Application Management Services und Support, Publicis Corporate Publishing 2004, ISBN 3-89578-224-6
  • Susanne Strahringer: Application Management, HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik 278, dpunkt 2011, ISBN 978-3-89864-748-9
  • Michael Hüttermann: Agile Application Lifecycle Management, Manning 2011, ISBN 9781935182634

Weblinks


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